Conditions générales pour les vols en provenance du Mexique
Les présentes Conditions générales s'appliquent aux vols au départ du territoire des États-Unis du Mexique, en complément des Conditions Générales de Vente et de Transport d'AIR CARAÏBES.
En cas de contradiction entre les deux documents, les conditions spécifiques applicables aux vols en provenance du Mexique prévaudront.
Les présentes Conditions générales sont disponibles sur le site internet d'AIR CARAÏBES aux comptoirs de l'aéroport et, à la demande du passager, à bord de l'avion auprès du personnel navigant.
1. Bagages
1.1 Bagages à main (cabine)
Un passager peut emmener en cabine jusqu'à deux bagages à main, dont l'un doit être placé dans le compartiment supérieur et l'autre sous le siège en face du passager.
Pour des raisons de sécurité et de confort des passagers, les dimensions maximales autorisées sont les suivantes :
- Premier bagage : 55 cm de long x 35 cm de large x 25 cm de haut.
- Deuxième bagage : 40 cm de long x 30 cm de large x 15 cm de haut.
Le poids total des deux bagages ne doit pas dépasser douze kilogrammes (12 kg).
AIR CARAÏBES pourra décider de transférer les bagages à main en soute et de facturer un supplément lorsque les bagages dépassent les dimensions et/ou le poids autorisés.
1.2 Bagages enregistrés (en soute)
Le passager peut emmener gratuitement un minimum de vingt-trois kilogrammes (23 kg) par bagage enregistré, à condition que les dimensions totales ne dépassent pas 158 cm (hauteur + largeur + longueur).
Les excédents de bagages seront transportés sous réserve de la capacité disponible de l'aéronef. AIR CARAÏBES pourra facturer aux passagers un supplément de 110 euros (110 €) par bagage en surpoids ou surdimensionné, avec une limite maximale de trente-deux kilogrammes (32 kg) par bagage et par trajet.
Les excédents de bagages doivent être réservés au moins 48 heures à l'avance.
AIR CARAÏBES propose un tarif réduit pour les passagers qui souhaitent voyager sans bagages enregistrés.
Le transport de bagages spéciaux et d'équipements sportifs est soumis aux conditions spécifiques d'AIR CARAÏBES, disponibles sur www.aircaraibes.com.
2. Obligations des passagers
Les passagers doivent :
a) Fournir à AIR CARAÏBES des informations personnelles exactes et complètes au moment de l'achat du billet ;
b) Présenter, sur demande, les documents d'identification officiels à AIR CARAÏBES ou au personnel autorisé de l'aéroport ;
c) Se conformer aux règles applicables en matière de sécurité et d'exploitation des aéroports ;
d) Occuper le siège qui lui a été attribué, à moins que le personnel navigant ne demande ou n'autorise, pour des raisons valables, un changement de siège ; et
e) Se conformer aux lois et règlements applicables.
3. Conditions de transport spécifiques
3.1 Passagers en situation de handicap
Les passagers en situation de handicap ont le droit d'utiliser les services d'AIR CARAÏBES.
La compagnie aérienne a mis en place des dispositifs visant à garantir le transport des passagers handicapés dans le respect des mesures de sécurité opérationnelle.
Les passagers qui doivent transporter des aides à la mobilité inhérentes à leur handicap (fauteuils roulants, déambulateurs, prothèses, béquilles, cannes ou autres) peuvent le faire gratuitement, à condition que ces aides à la mobilité soient destinées à un usage personnel et qu'elles soient directement liées à leur handicap.
3.2 Enfants de moins de deux ans
Un enfant de moins de deux ans peut voyager gratuitement avec un adulte, sans droit à un siège ni à une franchise de bagages. AIR CARAÏBES émettra gratuitement un billet et la carte d'embarquement correspondante pour l'enfant ; seules les taxes et redevances aéroportuaires applicables seront à la charge de l'adulte pour l'enfant. Dans ce cas, le passager peut transporter une poussette pour le mineur sans frais supplémentaires.
3.3 Animaux de compagnie
Le transport des animaux domestiques s'effectue dans le respect des principes de bien-être animal à tout moment, c'est-à-dire en appliquant l'ensemble des mesures visant à réduire le stress, la souffrance, la douleur ou les traumatismes pendant leur transport. Les conditions de transport et les procédures applicables seront régies par la réglementation en vigueur et la norme officielle mexicaine correspondante.
4. Modifications et annulations
Les passagers ont le droit d'être traités avec respect et de recevoir des informations claires leur permettant de comprendre les options qui s'offrent à eux et de faire d'autres choix si nécessaire.
AIR CARAÏBES informera rapidement et en temps utile, par voie électronique (appels téléphoniques, courriels, SMS ou autres), au moins vingt-quatre (24) heures avant le départ prévu, de tout changement d'itinéraire ou de toute autre circonstance susceptible d'affecter le service acheté.
En cas de changement dans les vingt-quatre (24) heures précédant le départ, AIR CARAÏBES en informera les passagers dès qu'elle aura acquis la certitude que de tels changements sont inévitables, sans pour autant se dégager de ses responsabilités.
En cas de force majeure obligeant l'avion à atterrir à une autre destination, AIR CARAÏBES acheminera le passager vers sa destination finale par le moyen le plus rapide disponible.
Les passagers pourront demander le remboursement du billet s'ils décident de ne pas voyager, à condition d'en informer AIR CARAÏBES dans les vingt-quatre (24) heures suivant l'achat. Passée cette période, les conditions tarifaires du billet acheté s'appliqueront.
Pour les billets aller-retour ou les billets avec correspondance, les passagers peuvent effectuer chaque segment indépendamment. AIR CARAÏBES ne pourra pas refuser l'embarquement en raison de la non-utilisation d'un segment précédent, à condition que le passager informe de son intention d'utiliser les segments suivants dans les vingt-quatre (24) heures suivant l'heure prévue du segment inutilisé.
Les passagers disposent du numéro de téléphone suivant, réservé exclusivement aux notifications susmentionnées :
+33(0)3 63 29 73 97
Disponible du lundi au samedi de 8 h à 21 h (heure de Paris) et les dimanches et jours fériés de 9 h à 20 h (heure de Paris)
5. Politiques d'indemnisation
Pour demander une compensation et/ou une indemnisation, le passager doit remplir le Formulaire de plainte disponible sur www.aircaraibes.com.
AIR CARAÏBES répondra et, le cas échéant, procédera à l'indemnisation correspondante dans les dix (10) jours suivant la réception du formulaire.
5.1 Retards
Lorsqu'un retard de vol est imputable à AIR CARAÏBES :
a) En cas de retard de plus d'une heure et de moins de quatre heures : Des coupons pour acheter de la nourriture et des boissons seront attribués aux passagers en fonction du temps d'attente. Si le retard est supérieur à deux heures et inférieur à quatre heures, une réduction de 7,5 % du prix du billet sera offerte.
b) En cas de retard de plus de quatre heures : En plus de ce qui précède, les passagers auront droit aux options prévues en cas d'annulation du vol.
Dans tous les cas, l'accès aux appels téléphoniques et aux emails sera garanti.
5.2 Annulations
En cas d'annulation d'un vol pour des raisons imputables à AIR CARAÏBES, outre les compensations et indemnités susmentionnées, le passager peut choisir entre :
a) le remboursement du billet ou du segment non effectué du voyage ;
b) un autre moyen de transport sur le premier vol disponible, comprenant les repas, les moyens de communication (appels et mails), l’hébergement à l'hôtel à l'aéroport ou en ville lorsque le passager est contraint de passer la nuit sur place et le transport terrestre depuis et vers l'aéroport si nécessaire en fonction du temps d'attente jusqu'à l'embarquement sur un autre vol ;
c) un transport vers la même destination à une date ultérieure.
Dans les cas a) et c), AIR CARAÏBES versera une indemnisation supplémentaire de 25 % du prix du billet ou du segment non effectué.
5.3 Refus à l'embarquement
En cas de surréservation, la priorité sera donnée aux personnes en situation de handicap, aux personnes âgées, aux mineurs non accompagnés et aux femmes enceintes.
AIR CARAÏBES fera appel à des volontaires et, s'il n'y en a pas, désignera des passagers qui auront droit aux mêmes options et indemnisations que celles prévues pour les annulations.
Les passagers concernés ont le choix entre :
a) le remboursement du prix du billet du segment non effectué du voyage ;
b) un autre moyen de transport sur le premier vol disponible, comprenant les repas, les moyens de communication (appels et mails), l’hébergement à l'hôtel à l'aéroport ou en ville lorsque le passager est contraint de passer la nuit sur place et le transport terrestre depuis et vers l'aéroport si nécessaire en fonction du temps d'attente jusqu'à l'embarquement sur un autre vol ;
c) un transport vers la même destination à une date ultérieure.
Dans les cas a) et c), AIR CARAÏBES versera au passager concerné une indemnisation supplémentaire de 25 % du prix du billet ou du segment non effectué.
5.4 Cas fortuit ou force majeure
Si, en raison d'un cas fortuit ou d'un cas de force majeure, l'avion atterrit à un endroit autre que celui prévu, AIR CARAIBES acheminera le passager vers sa destination à l'aide des moyens de transport les plus rapides disponibles.
5.5 Dommage, destruction ou perte des bagages
En cas de destruction ou de détérioration des bagages à main, le passager a droit à une indemnisation jusqu'à 1 288 droits de tirage spéciaux (DTS) s'il a déposé une réclamation via le portail dédié aux réclamations d'AIR CARAÏBES.